Innovatiiviset langattomat sovellukset terveydenhuollon ajanhallinnan apuna

Katso video!
(Laajakaista) (Modeemi, ISDN)

Vielä 30.8.2003 Lahden hammashuollossa käytettiin jopa 45 minuuttia potilaan saamiseksi saman päivän aikana peruutetulle hammaslääkärin vastaanottoajalle. Merkittävä osa peruutetuista ajoista jäi silti käyttämättä. Saman vuoden elokuun alusta lähtien peruutetut ajat on välitetty rutiininomaisesti yhdellä napinpainalluksella, eikä peruuttamisen takia enää jää lainkaan käyttämättömiä vastaanottoaikoja.

Toteutusorganisaatio ja -prosessi

Uudentyyppisten sosiaali- ja terveyssektorin tekstiviestipalvelujen kehittäminen ja käyttöönotto on edellyttänyt monen osapuolen verkostoitumista ja yhteistyötä, jota on toteutettu Langaton Lahden alue -kehittämisohjelman puitteissa, jota koordinoi Lahden IT-keskus (Lahden tiede- ja yrityspuisto Oy). Kehitysohjelma on osa Lahden alueen aluekeskusohjelman toteutusta.

Tuoteperheen palvelukuvausten suunnittelusta, teknisestä suunnittelu- ja toteutustyöstä sekä henkilökunnan koulutuksesta on vastannut lahtelainen langattomien interaktiivisten palvelujen kehittämiseen erikoistunut teknologiayritys Quickclick Finland Oy (tekninen johtaja Ari Laurila).

Lahden kaupungin sosiaali- ja terveystoimi on tarjonnut gsm-ajanvarauksen kehittämiselle toimintakentän, jossa uusia teknologiasovelluksia tuotetaan yhdessä henkilöstön kanssa osana toiminta-prosessia. Sosiaali- ja terveystoimi on määritellyt ne terveydenhuollon ongelmakohdat, joissa henki-löstön resursseja on haluttu vapauttaa tekstiviestisovellusten avulla. Palvelujen käyttöönottoproses-sin kehittäminen yhdessä Lahden kaupungin henkilöstön kanssa on ollut merkittävä osa sovellusten tuottamista tarpeita vastaaviksi. Sähköisten palvelumuotojen käyttöönotossa henkilöstön työ- ja toimintaprosessien kehittyminen ja kouluttautuminen ovat osoittautuneet tärkeämmiksi kuin itse uusi teknologia. Ajanvarauspalvelut ovat helpottaneet henkilökunnan työtä ja työpaineita. Suun terveydenhuollon henkilökunta onkin ottanut gsm-ajanvarauksen innostuneena vastaan ja antanut korvaamatonta palautetta palvelun ominaisuuksien ja koko ajanvarauksen kehittämiseksi.

Teknillisen korkeakoulun Lahden keskus (Welltech-tutkimusryhmä) keskus toteuttaa tuoteperheen kehittämiseen ja käyttöönottoon liittyvän tutkimus- ja arviointityön. Tuloksena syntyy myös asia-kaspalvelun arviointi- ja konsultointimenetelmä, joka ottaa kokonaisvaltaisesti huomioon asiakas-palvelun toimivuuden sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköissä sekä selvittää asiakkaiden ja potilai-den vastuullista palvelujen käyttöä.

Tekstiviestipalvelut helpottamassa terveydenhuollon asiakaspalvelua ja jononhallintaa.

Lahden alueella kehitetään tuoteperhettä, jossa asiakaspalveluissa käytetään automaattisia tekstiviestejä. Niillä tehostetaan sosiaali- ja terveyspalvelujen toimintaa sekä helpotetaan hoitoon pääsyä samoin kuin henkilökunnan työpaineita. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudet tekstiviestipohjaiset asiakaspalvelut kasvavat merkittäväksi palvelumuodoksi. Kehitettävällä tuoteperheellä säästetään kuntien menoja ja toisaalta tuotetaan uusia, alueen kilpailukykyä parantavia tuotteita.

Tuotekuvaukset

Hammasaikapilotti

Hammasaikapilotti on noin vuoden ajan on käytössä ollut kokeilu, jossa peruuntuneita hammashoitoaikoja tarjotaan jonossa oleville asiakkaille matkapuhelimien tekstiviestien välityksellä. Lahden kaupungin 18 hammashoitoyksikössä on päivittäin keskimäärin viisi peruutusaikaa. Jokainen käyt-tämättä jäävä aika maksaa kaupungin hammashuollolle keskimäärin 50 euroa. Sovelluksen ansiosta käytännössä kaikki peruutetut ajat saadaan nykyisin käytettyä. Palvelun tuottamiskustannukset ovat murto-osa palvelun vuosittain tuottamasta säästöstä.

Käytännössä palvelu toimii niin, että hammashoitaja merkitsee oman tietokoneensa näyttöruutuun vapaana olevan kellonajan ja lähettää tiedon yhdellä napin painalluksella viidelle asiakkaalle sa-manaikaisesti. Nämä viisi hammaslääkärille pääsyä jonottavaa asiakasta saavat viestin omaan kännykkäänsä. Jos aika sopii asiakkaalle, hän lähettää hyväksymisviestin hammashuoltoon. Sen jälkeen hän saa vielä toisen tekstiviestin, jossa vastaanottoaika varmistetaan. Asiakkaalle tekstiviestipalvelu on ilmaista. Hammashoidolle yhden peruutusajan välittäminen maksaa alle euron. Palvelua käyte-tään vain nopealla varoitusajalla peruutettuihin vastaanottoaikoihin, jotka muutoin jäisivät käyttämättä. Näin palvelu ei saata niitä asiakkaita, joilla ei ole matkapuhelinta, eriarvoiseen asemaan.

Hammasaikapilotista laaditun tutkimuksen mukaan Gsm-ajanvaraus on osoittautunut helpoksi käyttää ja kaiken ikäiset ovat onnistuneet varaamaan ajan vaivatta. Kaikkien ikäryhmien mielestä asiakaspalvelun laatu on parantunut gsm-ajanvarauksella. Käyttäjät olivat yhtä mieltä siitä, että gsm-ajanvaraus tehostaa palvelua. Ne asiakkaat, jotka oli poimittu palvelun piiriin, kokivat että gsm-palvelu nopeuttaa hoitoon pääsyä.

Päivystyssovellus

Toinen käytössä oleva kokeilu on tehty hammaslääkäripäivystyksen tarpeisiin. Aikaisemmin päi-vystysvastaanotolla saattoi joutua odottamaan jopa viisi tuntia, mikä aiheutti ruuhkaa sekä paineita ja harmia sekä potilaille että henkilökunnalle. Sovellus lähettää potilaalle automaattisen tekstiviestin noin tuntia ennen oletettavaa hoitoaikaa, jolloin hänen ei tarvitse viettää pitkää odotusaikaa poliklinikalla vaan voi viettää odotusaikansa muualla. Ilmoittautuessa vastaanotto kysyy matkapuhelin-numeron ja halukkuuden palvelun käyttöön. Samalla, kun potilas kirjataan ulos vastaanotolta, lähtee automaattinen viesti jonossa kuudentena olevalle.

Palvelu on otettu sekä henkilökunnan että asiakkaiden taholta erittäin myönteisesti vastaan. Hammashuollon päivystyspoliklinikan odotushuoneessa on nykyisin vain noin kolme tyytyväistä odotta-jaa ja vastaanoton ilmapiiriin on rauhoittunut ja parantunut. Päivystyssovellus otetaan vaiheittain käyttöön myös muissa Lahden ja Päijät-Hämeen Keskussairaalan päivystyspoliklinikoilla.

Palvelujen sovellettavuus ja jatkokehittäminen

Kehitettyjä ja kehitettäviä sovelluksia otetaan käyttöön Lahden kaupungin lisäksi Kuopiossa sekä Päijät-Hämeen keskussairaalassa että alueen muissa kunnissa. Hammasaikapilottia eli peruutusaiko-jen uudestaan välittämistä ollaan soveltamassa sekä perusterveydenhuollon että erikoissairaanhoi-don vastaanotoille. Samoin Päivystyspalvelu on tarkoitus soveltaa perusterveydenhuollon käyttöön Päijät-Hämeessä. Palveluita on suunniteltu sovellettaviksi myös neuvola- ja päiväkotitoiminnan tarpeisiin.

Hammaspilottia koskevassa tutkimuksessa tuli ilmi, että merkittävä kustannus hammashuollossa syntyy erityisesti koululaisten peruuttamattomista poissaoloista. Tarkoitus on selvittää, voidaanko koululaisille lähetettävillä muistutusviesteillä vähentää vastaanotolta poisjäämistä. Mikäli muistut-tamisella osoitetaan olevan merkitystä, toteutetaan tuoteperheeseen Muistutussovellus.

Toteutetut sovellukset sekä siihen liittyvä ajanvarauksen työtapa on herättänyt mielenkiintoa myös muissa kaupungeissa ja sairaanhoitopiireissä, joissa harkitaan menetelmän liittämistä asiakaspalve-luun. Hammashuollon sovellusten kehittämisessä toimitaan jo nyt yhteistyössä Kuopion kaupungin hammashuollon kehittämishankkeen kanssa. Kehitettyä toimintamallia ja teknisiä sovelluksia voi-daan hyvin siirtää eri alueille ja muokata niiden erityistarpeita vastaaviksi.

Kehitettyjen palvelujen suurin innovaatioarvo on konseptin kehittämisessä, jossa terveydenhuollon ajanhallinnan ongelmakohtia tunnistetaan ja ratkaistaan nykyteknologian avulla samalla, kun koko palveluprosessia kehitetään. Konsepti tuo hyötyä sekä palvelun käyttäjille että henkilökunnalle sa-malla kun se tuottaa kunnille säästöjä.

Lahden langattomat terveydenhuollon palvelut palkittiin parhaiden käytäntöjen sosiaali- ja terveydenhuollon sarjan voittajana marraskuussa 2004.

Tuomariston lausunto:

Innovatiivinen, käytännössä testattu ja laajasti hyödynnettävissä oleva käytäntö. Hyödyllinen sekä asiakkaalle että palvelun tuottajalle. Perustuu käyttäjille tuttuun ja helppokäyttöisen teknologiaan. Käytäntö on lisäksi helposti levitettävissä ja sen avulla voidaan saavuttaa kustannussäästöjä.