Raili Mäkitalo: Asiakas ja euro konsultiksi?

Pääministeri Matti Vanhasen toimeksiannosta selvitetään tieto- ja viestintätekniikalla aikaansaatuja tehostamishyötyjä. TEHO-TIVI-nimellä kulkeva selvitystyö on tietoyhteiskuntaohjelman, tuottavuusohjelman ja julkisenhallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan yhteinen. Työssä tullaan kuvaamaan ja analysoimaan onnistuneita julkishallinnon hankkeita, joissa tieto- ja viestintätekniikan käyttöönotosta ovat hyötyneet palveluja käyttävät asiakkaat ja toiminnat ovat tehostuneet. Mitkä ovat opetukset näistä hankkeista?

Katse asiakkaaseen

Kaksi nousee ylitse muiden. Kun  kehitystyön lähtökohtana on asiakas, potilas, oppilas, verovelvollinen jne. eli asiakaslähtöisyys ja vastuullinen asiakkuus, paranevat palvelut ja tehostuvat toiminnat monella tapaa. Kun   tieto- ja viestintätekniikalla halutaan merkittäviä tehostamishyötyjä on samalla kyettävä uudistamaan palveluprosesseja, toimintatapoja, henkilöstö- ja palvelurakenteita sekä ohjaus- ja johtamiskäytäntöjä. Tieto- ja viestintätekniikan käyttöönotto ei yksin paranna merkittävästi tuottavuutta (panoksen suhde tuotokseen) saatikka kustannusvaikuttavuutta (kustannusten suhde vaikutuksiin/hyötyihin), jos muita muutoksia ei tehdä.

Tuottavuuden ja kustannusvaikuttavuuden parantamistarpeet ja mahdollisuudet julkissektorilla ovat tutkitusti suuret. Isot kustannus-, tuottavuus- ja laatuerot sekä palvelujen pirstoutuneisuus ja sen myötä puutteet asiakaspalvelussa ja vaikuttavuudessa kertovat, että tehostamispotentiaalia on runsaasti. Tarvitaan roimasti lisää osaamista, uskallusta ja tahtoa toiminnallisiin ja rakenteellisiin uudistuksiin.

Asiakas- ja tietointensiivisyys sekä työvaltaisuus vaikuttavat palvelujen kehitystyöhön. Suuri henkilöstön vaihtuvuus seuraavan vuosikymmenen aikana antaa ainutlaatuiset mahdollisuudet julkisen sektorin henkilöstön ja työtehtävien sekä palvelurakenteiden kehittämiseen. Henkilötyötä voidaan järkeistää ja säästää julkisissa palveluissa samantapaisilla toimilla kuin yksityisellä sektorilla. Keinoja ovat tarpeettoman ja päällekkäisen työn vähentäminen, palvelu- ja henkilöstörakenteiden, prosessien ja organisaatioiden uudistaminen, tieto- ja viestintätekniikan ja muun tuotantoteknologian yhtenäistäminen ja yhteentoimivuuden lisääminen sekä tehokas hyödyntäminen, tehtävien sisällöllinen kehittäminen, ohjaus- ja johtamisjärjestelmien kehittäminen sekä henkilöstön osaamisen, motivaation ja työkyvyn parantaminen.

Tarvitaan uusia palvelumalleja

Huomispäivän tuloksellisissa palvelumalleissa olisi osattava yhdistää innovatiivisesti julkisen sektorin, erilaisten yhteisöjen ja yrittäjyyden (ml. sisäinen yrittäjyys) sekä perheiden ja kansalaisten osaamista ja voimavaroja. Tarvitaan uudenlaisia asiakaslähtöisiä palvelumalleja, teknologia- ja tuoteinnovaatioita, organisaatioita ja ohjausta koskevia innovaatioita sekä uudentyyppisiä verkostomalleja. 

Asiakas- ja tietointensiivisyys sekä työvaltaisuus vaikuttavat palvelujen kehitystyöhön. Tieto- ja viestintätekniikan ja uuden teknologian käyttöönotossa julkishallinnossa asiakas ja kustannusvaikuttavuus eivät saa riittävää huomiota. Rohkenenko ehdottaa: asiakas ja euro konsultiksi niin tieto- ja viestintätekniikkahankkeissa kuin muissakin kehityshankkeissa?

Raili Mäkitalo
TEHO-TIVI-työryhmän jäsen,
neuvotteleva virkamies
valtiovarainministeriö
raili.makitalo@vm.fi

Tieto- ja viestintäteknologialla aikaansaadut tehostamishyödyt julkisessa hallinnossa eli TEHO-TIVI-työryhmän loppuraportti julkistetaan kutsuseminaarissa 1.6.2005. Semiaarista uutisoidaan ja loppuraportti on saatavissa myös näiltä sivuilta 1.6.2005 lähtien.