Pia Paaso: Askel kohti konkretiaa

Mutta meillähän on jo sähköisiä palveluita tarjolla…. Valtionhallinnonkin sähköisten palveluiden määrä on kasvanut viimeisen vuoden aikana. Kuntien sähköisten palveluiden tarjonta ja kehittämisen tilanne vaihtelee suuresti sekä määrältään että laadultaan eri puolilla Suomea. Viimeinenkin kunta on juuri saanut omat www-sivunsa avattua,  joillakin kunnilla on paljonkin erilaisia palveluita verkkosivuillaan. Kuitenkin todelliset,  nimenomaan vuorovaikutteiset julkishallinnon sähköiset asiointipalvelut, joissa asiakas voi laittaa asiansa vireille, seurata asiansa etenemistä ja saada lopulta myös päätöksen sähköisesti, puuttuvat. Miksi näin?

Jotta aito asiointipalvelun ketju voidaan toteuttaa saumattomasti, se vaatii rutkasti enemmän työtä, aikaa ja vaivannäköä kuin yksittäisen esim. lomakkeen verkkoon vienti. Koko palveluketju täytyy käydä läpi; kuka prosessissa tekee ja mitä, millä tavalla, mitä välineitä ja tietovarantoja hyödyntäen.

Tällaista työtä on tehty JUPAn ensimmäisessä vaiheessa. Hankkeeseen valittujen palveluiden osalta kymmenessä eri projektissa eri puolella Suomea on  käyty läpi toimintamallit tietovarantoliittymineen.  Asiointi- ja palveluketjut on kuvattu ja  prosesseja on virtaviivaistettu. Toimintoja on ketjutettu, liitetty toisiinsa myös uudella tavalla. Prosessit on kuvattu asiakkaan näkökulmasta, mutta sisältävät myös palvelun tarjoajan toiminnot. Tarkoitus ei ole vain saada palveluita sähköiseen muotoon vaan virtaviivaistaa ja tehostaa koko prosessia sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta.  Aloitimme työn kesäkuun alussa ja päätimme 9.11.2004 pidettyyn tulosten julkistamisseminaariin Helsingissä.

Lähdimme liikkeelle nykytilanteesta. Kirjasimme ongelmakohdat ja kehittämistarpeet ylös. Kartoitimme eri sidosryhmien odotukset ja vaatimukset prosessille. Kuvasimme miten asiakkaan asiointiprosessi sujuu tällä hetkellä. Pelkkä nykytilan prosessin kuvaaminen ei kuitenkaan riitä. Se on silti välttämätöntä jollakin tasolla, jotta ongelmakohdat saadaan kirkkaasti nostettua esiin. Tärkeää on jatkaa eteenpäin ja alkaa etsiä ratkaisuja ongelmiin.

Sähköiset palvelut osaksi koko palveluketjua

Mutta mitä ihmeen tekemistä tällä kaikella sitten on sähköisten palveluiden kehittämisen kanssa? Toiminnan kehittäminenhän on eri asia, sähköisiä palveluita rakennetaan sitten kun on aikaa ja ”tärkeämmät” perusasiat on kunnossa…. JUPAssa on kuitenkin lähdetty siitä, että sähköisten palveluiden kehittäminen tulee olla kytketty palvelutuotannon kehittämiseen. Palvelutapahtuma voi olla joko fyysinen tai sähköinen. Kyse on kanavasta, jolla palvelua tarjotaan ja saadaan.

Olennaista on, että asiakas saa palvelunsa sujuvasti ja että asiakas voi myös valita palvelutavan ja kanavan. On palveluita joita haluamme saada edelleenkin kasvokkain asioimalla, on myös paljon palveluita, joita mielellään hoitaisimme vaikka netin kautta, jos se olisi mahdollista ja turvallista. Meillä jokaisella on omat mieltymyksemme, ei sähköisten palveluiden kehittämisellä ole tarkoitus pakottaa ihmisiä asioimaan netissä, jos siihen ei ole halua. Mutta mahdollisuudet pitäisi olla. Sähköiset palvelut voivat edistää merkittävästi myös palveluiden saamisen tasa-arvoisuutta, erityisesti alueilla, joilla vähennetään fyysisiä palvelupisteitä.

Tehottomuuden syyt etsitään toimintamallista, ei selkänahasta

Aitojen sähköisten asiointipalveluiden kehittämisessä on pohjimmiltaan siis kyse toiminnan kehittämisestä. Kukaan ei halua nykyisiä toimimattomia rakenteita ja toimintamalleja sellaisenaan verkkoon. Siitä ei hyödy kukaan, päinvastoin se lisää kustannuksia ja vaivaa.

Prosessien kehittämisellä pyritään lopulta tuottavuuden ja tehokkuuden lisääntymiseen. Liian usein tehokkuuden lisäämisellä on tarkoitettu sitä, että työntekijöiden selkänahasta revitään enemmän irti. Prosessimaisessa ajattelussa lähdetään kuitenkin siitä, että tehottomuuden syyt etsitään toimintamallista. Toki sitten kun prosessi on kehitetty kohdalleen on ensiarvoisen tärkeää, että jokainen prosessin osallinen tekee oman osuutensa tehokkaasti ja sitoutuneesti, ymmärtäen oman merkityksensä  kokonaisuudessa.

Sähköisten asiointipalveluiden kehittämiselle ei pitäisi olla enää todellisia esteitä. Tietoyhteiskuntaohjelma tukee toimintatapojen ja prosessien kehittämistä, poikkihallinnollista yhteistyötä, tieto- ja viestintätekniikan hyötykäyttöä ja kaikkinensa uusien sähköisten palveluiden kehittämistä. JUPA toteuttaa omalta osaltaan näitä tavoitteita. Osaamista ja sitoutumista löytyy kunnista eri puolilta Suomea, se on nyt konkreettisesti todettu JUPAn ensimmäisen vaiheen päätyttyä. On selvää, että prosessien kehittäminen on vaativaa, mutta helpot tiet onkin jo kuljettu loppuun.

JUPAn haku on alkanut

JUPA-hanke on avannut julkisen haun. Hankkeen määritysvaiheen projektit ovat päättyneet ja käyttöönottovaiheeseen valitaan uudet kumppanit hakumenettelyllä. Uudet toimintamallit täytyy saada rakennettua toimiviksi sähköisiksi palveluiksi ensi vuoden aikana.

Edessä on paljon haasteita, sekä toiminnallisia että teknisiä. Jokainen kunta, seutu, valtion yksikkö tai jokin muu organisaatio voi hakea mukaan rakentamaan uusia, laadukkaita sähköisiä asiointipalveluita. Hakuaikaa on tammikuun 2005 loppuun saakka. Hakea voi joko JUPAssa määriteltyjen palveluiden tai jonkin muun toimintatavoiltaan uudistetun palvelun käyttöönottoprojektiksi. JUPAn palveluiden prosessimallit ja hakuasiakirjat ohjeineen löytyvät osoitteesta www.jupa.fi.

Pia Paaso
sisäasiainministeriö
hankepäällikkö
Julkiset palvelut verkkoon (JUPA)-hanke